§ 1 Descrizione del Servizio

(a) Ontrack salverà, da uno o più supporti di memorizzazione danneggiati, quanti più dati possibile e fornirà una stima della prevista utilizzabilità degli stessi.
(b) Il processo di Recupero Dati comprende vari possibili passaggi:
i. la fase di Valutazione Preventiva - vedi §2
ii. la fase di Valutazione Preventiva per Smartphone e Tablet – vedi §3
iii. la fase di Prognosi - opzionale - vedi §4
iv. la fase di Recupero Dati - vedi §5 e §6 e §7
v. Remote Data Recovery - vedi §8

(c) Può tuttavia succedere che, nonostante la massima cura ed esperienza, alcuni dati cancellati e/o danneggiati risultino impossibili da leggere persino con l’utilizzo delle tecnologie di Ontrack. Ontrack pertanto non è in grado di garantire che i dati presenti su dispositivi danneggiati potranno essere recuperati, riparati o letti.
(d) Nonostante il rispetto dei più elevati standard operativi e di sicurezza, le operazioni di trattamento necessarie per il recupero dei dati presentano comunque il rischio di perdita parziale o completa dei dati rimanenti, e/o di recuperabilità solo parziale dei dati. Il cliente è a conoscenza del fatto che, anche con l’impiego di corrette procedure di recupero dati, esiste il rischio che: (i) i dati esistenti non possano più essere recuperati, ulteriori dati vadano persi, (ii) i dati recuperati non siano utilizzabili da parte del cliente, (iii) e/o il contenuto informativo incorporato nei supporti di dati venga distrutto in tutto o in parte, (iv) e i supporti di memorizzazione, i software e gli altri oggetti forniti siano danneggiati, inutilizzabili o distrutti.

§ 2 Valutazione Preventiva

(a) La Valutazione Preventiva consiste in un’indagine del tipo e dell’estensione del danno subito dai dati, nonché delle possibilità di recupero dei dati presenti sul supporto fornito dal cliente. È in questa fase che si stabilisce se il danno è logico e/o fisico e se il supporto di memorizzazione deve essere spedito nella camera bianca/laboratorio per il trattamento. Viene inoltre fornita una valutazione del risultato previsto in termini di quantità di dati recuperati.
(b) La Valutazione Preventiva può essere eseguita presso il laboratorio di Ontrack, oppure da remoto connettendosi direttamente ai sistemi del cliente attraverso l’impiego della tecnologia Ontrack Remote Data Recovery (“RDR”) (vedi sezione 8).
(c) Al termine della Valutazione Preventiva, Ontrack comunicherà al cliente il livello di successo che si prevede di raggiungere con il successivo intervento di recupero dati. L’esito previsto del recupero dei dati viene stimato come segue:
I. Ottimo - Prevediamo che possa essere recuperata la maggior parte (90-100%) dei dati “grezzi” (raw data) del cliente.
II. Buono - Prevediamo che possa essere recuperata buona parte (50-90%) dei dati “grezzi” (raw data)  del cliente.
III. Scarso - Prevediamo che possa essere recuperata solo una piccola parte (meno del 50%) dei dati “grezzi” (raw data)  del cliente.
IV. Dati irrecuperabili - Non è possibile  accedere ai dati sul disco.
V. Complesso - Al momento non è possibile effettuate una previsione affidabile. È necessario valutare altre opzioni di recupero dati.
(d) La Valutazione Preventiva non è in grado di garantire la rispondenza alle percentuali di cui al §2 (c)  qualora il cliente decida di procedere con un servizio di Recupero Dati. Potrebbero infatti esserci danni di difficile identificazione, impossibili da rilevare in modo completo mediante la Valutazione Preventiva gratuita.
(e) Al termine della Valutazione Preventiva, Ontrack comunicherà al cliente quali sono i costi e i tempi previsti per il recupero dei dati
(f) Una volta conclusa la Valutazione Preventiva (§2), Ontrack potrà eseguire, a pagamento, su richiesta del cliente, una Prognosi estesa volta a stabilire in maniera più precisa, attraverso la creazione di un elenco di file, denominato Verifile Report, la quantità di dati presumibilmente recuperabile(vedi sezione §4)..
(g) Se il cliente, sulla base dei risultati della Valutazione Preventiva e dell’offerta, invia un ordine di recupero dati, Ontrack procederà al recupero dei dati (vedi sezione §5)..
(h) Al termine della Valutazione Preventiva, il cliente è libero di decidere di non eseguire il recupero dei dati. In questo caso, il supporto sarà restituito al cliente al prezzo mostrato nel modulo d’ordine, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo alla Valutazione Preventiva. In caso contrario, il supporto verrà distrutto. Una volta restituito il supporto, l’ordine è da considerarsi completato.
(i) È possibile che, in base al tipo di supporto originariamente fornito, la Valutazione Preventiva comporti già la distruzione di quest’ultimo e il conseguente trasferimento dei dati su un altro supporto.

§ 3 Valutazione Preventiva per Smartphone e Tablet

(a) La Valutazione Preventiva consiste in un’indagine del tipo e dell’estensione del danno subito dai dati, nonché delle possibilità di recupero dei dati presenti sul supporto fornito dal cliente. È in questa fase che si stabilisce se il danno è logico e/o fisico e se il supporto di memorizzazione deve essere spedito al laboratorio specializzato per la lavorazione.
(b) La Valutazione Preventiva può essere  effettuata nel laboratorio di Ontrack.
(c) Ontrack richiede al cliente di fornire il codice di accesso per lo smartphone o il tablet.
(d) Al termine della Valutazione Preventiva, Ontrack comunicherà al cliente il livello di successo che si prevede di raggiungere con il successivo intervento di recupero dati. L’esito previsto del recupero dei dati viene stimato come segue:
I. Buono - Ci aspettiamo di avere accesso all'area di memoria e recuperare i dati.
II. Irrecuperabile - Non è possibile accedere all'area di memoria e recuperare i dati.
III. Complesso - Non siamo in grado di fornire un'indicazione sulla possibilità di accedere all'area di memoria in questa fase.  E’ necessario valutare altre opzioni di recupero dati. 
(e) La Valutazione Preventiva non è in grado di garantire la rispondenza alle stime di cui al §3 (d) qualora il cliente decida di procedere con un servizio di Recupero Dati. Potrebbero infatti esserci danni di difficile identificazione, impossibili da rilevare in modo completo mediante la Valutazione Preventiva gratuita.
(f) Al termine della Valutazione Preventiva, Ontrack comunicherà al cliente quali sono i costi e i tempi previsti per il recupero dei dati.
(g) Una volta conclusa la Valutazione Preventiva (§3), Ontrack potrà eseguire, a pagamento, su richiesta del cliente, una Prognosi estesa volta a stabilire in maniera più precisa, attraverso la creazione di un elenco di file, denominato Verifile Report, la quantità di dati presumibilmente recuperabile.
(h) Se il cliente, sulla base dei risultati della Valutazione Preventiva e dell’offerta, invia un ordine di recupero dati, Ontrack procederà al recupero dei dati.
(i) Al termine della Valutazione Preventiva, il cliente è libero di decidere di non eseguire il recupero dei dati. In questo caso, il supporto sarà restituito al cliente al prezzo mostrato nel modulo d’ordine, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo alla Valutazione Preventiva. In caso contrario, il supporto verrà distrutto. Una volta restituito il supporto, l’ordine è da considerarsi completato.

§ 4 Prognosi/esito della Prognosi

(a) Al termine della Valutazione Preventiva (§2), Ontrack può eseguire, su richiesta del cliente, una Prognosi a pagamento volta a stabilire la quantità di dati recuperabili.
I. La Prognosi ha il solo scopo di stabilire il tipo e l’estensione del danno subito dai dati, l’esatta determinazione delle possibilità di recupero dei dati dai supporti forniti dal cliente e la quantità di file/dati che potranno essere recuperati. Non è invece sempre possibile fare previsioni attendibili sulla leggibilità dei dati, a seguito di altre cause di danneggiamento, e Ontrack non offre alcuna garanzia a questo riguardo.
II. Nell’ambito di questo controllo, non è nemmeno possibile verificare l’utilizzabilità dei dati con riferimento al rispettivo programma applicativo.
(b) La Prognosi può essere eseguita presso il laboratorio di Ontrack, oppure da remoto connettendosi direttamente ai sistemi del cliente (attraverso l’impiego della tecnologia Ontrack RDR) (vedi sezione 8).
(c) Al termine della Prognosi, Ontrack comunicherà al cliente quali sono gli interventi necessari per il recupero dei dati, quali file/dati si prevede di poter recuperare, qual è il dispendio di tempo che si ritiene necessario e i costi da sostenere per il recupero dei dati.
(d) È possibile che, in base al tipo di supporto originariamente fornito, la Prognosi comporti già la distruzione di quest’ultimo e il conseguente trasferimento dei dati su un altro supporto.
(e) Ontrack creerà un elenco dettagliato (Verifile Report) dei dati/file che prevede di recuperare. I file contenuti in tale elenco vengono identificati in relazione alla loro prevista utilizzabilità:
i.Verde – I dati molto probabilmente saranno in grado di funzionare/aprirsi nel rispettivo programma applicativo.
ii.Giallo – I dati o i file sono parzialmente corrotti - ciò potrebbe comportare l’impossibilità di aprire e modificare i file nel rispettivo programma applicativo. È possibile che i file danneggiati possano essere riparati - ma questo non rientra nell’offerta di recupero dati.
iii.Rosso - I dati o i file sono danneggiati - con ogni probabilità ciò comporterà l’impossibilità di aprire e modificare i file nel rispettivo programma applicativo.
(f) Vi sono particolari scenari di perdita dati in cui delle indicazioni colorate nell’elenco dei file ( Verifile Report) non hanno validità. In questo caso, ciò viene indicato per iscritto nell’esito della Prognosi.
(g) Il cliente decide sulla base dell’elenco dei file di eseguire il recupero dati; in tal caso si applicherà la successiva sezione 6.
(h) Se il cliente invece decide, sulla base dell’elenco dei file (Verifile Report), di non eseguire il recupero dati, l’ordine è da considerarsi completato. Il supporto contenente i dati sarà restituito al cliente, al costo indicato nel modulo d’ordine, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo alla Prognosi. Altrimenti, il supporto sarà distrutto.

§ 5 Il Recupero Dati dopo la Valutazione Preventiva

(a) Se il cliente ordina un servizio di recupero dati, sulla base dei risultati della Valutazione Preventiva e dell’offerta di recupero dati, Ontrack eseguirà il recupero dati.
(b) Se la Valutazione Preventiva è stata eseguita da remoto, il recupero dati potrà essere svolto con l’impiego della tecnologia Ontrack RDR (vedi sezione 8).  
(c) Oltre al supporto contenente i dati recuperati, Ontrack restituirà anche il supporto di memorizzazione danneggiato fornito dal cliente, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo al servizio di recupero dati.
(d) Su richiesta del cliente, il supporto dati danneggiato può essere sigillato presso Ontrack, a fronte del pagamento di una tariffa separata, al fine di preservare eventuali elementi di prova, e conservato in un luogo sicuro.
(e) Su richiesta del cliente, Ontrack può distruggere e/o smaltire gratuitamente il supporto dati, in conformità alla normativa in materia di protezione dei dati personali.
(f) Nel caso in cui, durante il recupero dati, risulti recuperabile una quantità di dati inferiore a quella specificata nella Valutazione Preventiva, l’ordine dovrà considerarsi come non effettuato e il recupero dati come avvenuto senza successo sin dall’inizio.
(g) Qualora si verifichino le circostanze di cui al precedente punto 5(f), il cliente avrà a disposizione 2 opzioni:
Opzione 1. Ontrack creerà gratuitamente per il cliente un elenco dettagliato ( Verifile Report) dei dati/file che si aspetta di riuscire a recuperare. I file contenuti in tale elenco vengono identificati in base alla loro prevista utilizzabilità:
i. Verde – I dati molto probabilmente saranno in grado di funzionare/aprirsi nel rispettivo programma applicativo.
ii. Giallo – I dati o i file sono parzialmente corrotti - ciò potrebbe comportare l’impossibilità di aprire e modificare i file nel rispettivo programma applicativo. È possibile che i file danneggiati possano essere riparati - ma questo non rientra nell’offerta di recupero dati.
iii. Rosso - I dati o i file sono danneggiati - con ogni probabilità ciò comporterà l’impossibilità di aprire e modificare i file nel rispettivo programma applicativo.

Il cliente decide di eseguire il recupero dati di cui al §2 sulla base dell’elenco dei file e riceve i dati indicati in quest’ultimo ( Verifile Report).
Opzione 2. Sulla base dell’elenco dei file (Verifile Report), il cliente decide di non eseguire il recupero dati indicato nella Valutazione Preventiva, nel qual caso l’ordine è da considerarsi completato. Il supporto contenente i dati sarà restituito al cliente, al costo indicato nel modulo d’ordine, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo al servizio di recupero dati. Altrimenti, il dispositivo sarà distrutto.

§ 6 Il Recupero Dati dopo la Prognosi

(a) Se il cliente ordina un servizio di recupero dati, sulla base dei risultati della Prognosi e dell’offerta di recupero dati, Ontrack eseguirà il recupero dati. Se la Valutazione Preventiva è stata eseguita da remoto, il recupero dati potrà essere svolto con l’impiego della tecnologia Ontrack RDR (vedi sezione 8).  
(b) Il cliente riceve i dati indicati nell’elenco dei file ( Verifile Report).
(c) Oltre al supporto separato contenente i dati recuperati, Ontrack restituirà il supporto di memorizzazione danneggiato fornito dal cliente, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo al servizio di recupero dati.
(d) Su richiesta del cliente, il supporto dati danneggiato può essere sigillato presso Ontrack e conservato in un luogo sicuro, a fronte del pagamento di una tariffa separata, al fine di preservare eventuali elementi di prova. 
(6) Se richiesto dal cliente, Ontrack è tenuta a distruggere il supporto dati.
(e) Una volta restituito il supporto, l’ordine è da considerarsi completato.

§ 7 Recupero dati dopo la Valutazione Preventiva per Smartphone e Tablet

(a) Se il cliente ordina un servizio di recupero dati, sulla base dei risultati della Valutazione Preventiva e dell’offerta di recupero dati, Ontrack eseguirà il recupero dati.
(b) Previo pagamento, oltre al supporto contenente i dati recuperati, Ontrack restituirà anche lo smartphone/tablet danneggiato fornito dal cliente, se così richiesto da quest’ultimo all’atto dell’ordine relativo al servizio di recupero dati.
(c) Su richiesta del cliente, Ontrack può distruggere e/o smaltire gratuitamente smartphone/tablet, in conformità alla normativa in materia di protezione dei dati personali.
(d) Nel caso in cui, durante il recupero dati, il risultato previsto dalla fase di Valutazione Preventiva non venga raggiunto, l’ordine dovrà considerarsi come non effettuato e il recupero dati come avvenuto senza successo sin dall’inizio. Il supporto sarà restituito al cliente al prezzo mostrato nel modulo d’ordine. In caso contrario, il supporto verrà distrutto. Una volta restituito il supporto, l’ordine è da considerarsi completato.

§8   Servizio di Recupero Dati da remoto (RDR)

(a) RDR® è l’acronimo di Remote Data Recovery™ (“RDR”), una tecnologia brevettata che permette ai tecnici di Ontrack di eseguire il recupero dei dati, con la medesima qualità di un intervento in laboratorio, direttamente sul server, desktop o laptop del cliente attraverso un modem o una connessione internet. L’unico requisito è che il dispositivo di memorizzazione sia funzionante. La tecnologia Ontrack RDR si compone di tre elementi principali:
(i) Comunicazioni client: il cliente stabilisce una connessione a uno dei server RDR di Ontrack utilizzando il software client RDR appositamente sviluppato. Il software client RDR funziona con i sistemi operativi più diffusi. I drive da recuperare non devono essere di un sistema operativo specifico.
(ii) Server RDR: ubicati in diversi luoghi del mondo per facilitare le connessioni.
(iii) Stazione di lavoro RDR: utilizzata dai tecnici di Ontrack per controllare da remoto i nostri strumenti sulla macchina del cliente e recuperare i preziosi dati.
(b) Per prima cosa, il cliente scarica la corretta versione del software client RDR e la installa sul server, desktop o laptop che sarà utilizzato per il recupero dei dati. Successivamente, il software client Ontrack stabilisce una connessione TCP/IP in uscita dal luogo in cui si trova il cliente al server di Ontrack, creando un tunneling o una connessione punto-punto attraverso internet. Tale connessione, poiché è probabile che avvenga tramite web, è in grado di superare la maggior parte dei firewall senza bisogno di ulteriori configurazioni.
La sicurezza dei dati è massima grazie al protocollo di comunicazione proprietario di Ontrack, ai pacchetti criptati e alle strutture sicure di Ontrack. La tecnologia RDR protegge i dati del cliente durante la connessione RDR in quattro modi:
(i) Connessione diretta al server RDR: il software client utilizza una connessione TCP diretta dalla macchina del cliente al server RDR di Ontrack. La tecnologia RDR non utilizza prodotti hosting di parte terza
(ii) Crittografia: il link di comunicazione utilizza una crittografia a 256 bit su tutti i pacchetti
(iii) Protocollo proprietario: la comunicazione RDR utilizza un protocollo proprietario, non un protocollo HTTP o un altro protocollo comune che potrebbe risultare comprensibile da parte di terzi
(iv) Nessun dato del cliente viene trasferito attraverso la connessione: la connessione RDR viene utilizzata dal tecnico di Ontrack al solo fine di controllare da remoto i programmi di utilità di Ontrack direttamente sulla macchina del cliente. Attraverso la connessione vengono inviati aggiornamenti schermo e pacchetti tastiera, ma non i file effettivi con i dati del cliente. La connessione permette invece al tecnico di Ontrack di controllare gli strumenti per riparare le strutture del file system al fine di rendere i dati accessibili al cliente.
(c) Una volta stabilita la connessione, avrà inizio il recupero dei dati.

§ 9 Livelli di servizio

(a) Per quanto riguarda l’ordine di recupero dati, il cliente può scegliere tra i seguenti livelli di servizio in base all’urgenza:
(i) Servizio Emergency disponibile 24 ore al giorno
Il recupero dati sarà svolto subito dopo il ricevimento dell’ordine, 24 ore al giorno. Il processo continuerà ininterrottamente fino al completamento del recupero e alla consegna dei dati.

(ii) Servizio Express
Il recupero dati sarà svolto subito dopo il ricevimento dell’ordine, dal lunedì al sabato, dalle 8.00 alle 18.00. La lavorazione richiede in genere 3 giorni.

(iii) Servizio Standard
Il supporto dati sarà sottoposto a trattamento, dopo il ricevimento dell’ordine, dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00. La lavorazione richiede in genere 7-10 giorni lavorativi.

(iv) Servizio Economy
Il supporto dati sarà sottoposto a trattamento, dopo ricevimento dell’ordine, dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 18.00. La lavorazione richiede in genere 20 giorni lavorativi.

(v) Servizio Home
Il supporto dati sarà sottoposto a trattamento, dopo il ricevimento dell’ordine, dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 17.00. La lavorazione richiede in genere 30 giorni lavorativi.

Salvo diversi accordi, il pagamento di tutti i servizi è all’ordine.